Perkembangan dunia digital belakangan ini telah memengaruhi cara gaya hidup kita. Misalnya kebiasaan berbelanja, dulu harus datang dari satu toko ke toko lain, setelah ketemu barang yang cocok baru terjadi transaksi. Kini kegiatan belanja yang melelahkan itu bisa dilakukan sambil rebahan, inilah manfaat teknologi digital yang digawangi oleh smartphone serta aplikasi di dalamnya.
Kehadiran teknologi digital dalam wujud e-commerce, marketplace, maupun berbagai toko online tentu membuat kita bertanya-tanya, apakah mereka menggeser toko-toko offline? Apa yang terjadi pada karyawan toko? Apakah jadi pengangguran?
Teknologi Tingkatkan Kualitas Layanan
Dalam beberapa kasus, memang kehadiran teknologi baru menggantikan teknologi sebelumnya. Ini adalah hal yang lumrah. Tapi kemudian muncul wacana bahwa tenaga manusia akan digantikan tenaga mesin, karena mesin dianggap lebih efisien & efektif. Benarkah Demikian? Tentu tidak! Manfaat teknologi pada dasarnya adalah memudahkan manusia, bukan untuk menggantikannya, tapi untuk memberikan layanan dan pengalaman terbaik bagi para pelanggan.
Pada era digital yang makin canggih, banyak yang menganggap bahwa teknologi akan menggeser peran manusia, khususnya dalam pelayanan. Namun faktanya, banyak kasus yang menunjukkan bahwa manfaat teknologi yang dikolaborasikan dengan tenaga kerja kompeten akan mendongkrak kualitas layanan. Bagaimana bisa?
Drive Through & Pesan Teks
Bayangkan saja, dampak dari adanya jendela layanan drive through pada restoran cepat saji. Pembeli bisa memesan makanan tanpa turun dari mobil, dan apa yang terjadi? Kecepatan layanan drive through ternyata jadi lebih cepat. Dengan memesan dan memilih makanan melalui layar digital dan speaker, lalu maju ke jendela pertama untuk bayar, dan beralih ke jendela kedua untuk ambil pesanan.
Nah, menurut Anda, apakah pembeli berharap menunggu saat di jendela kedua? Tentu tidak. Mereka pasti ingin segera mendapatkan pesanannya. Dan faktanya, mereka benar-benar mendapatkan pesanannya saat berada di jendela kedua. Untuk mencapai hal ini, perlu adanya peningkatan sistem customer service yang dikombinasikan dengan kinerja karyawan yang cekatan. Karyawan yang mampu menggunakan teknologi dengan sangat optimal. Alhasil, pesanan pun bisa dibuat dengan lebih cepat.
Sekarang mari kita bahas tentang handphone dan pesan teks. Di satu sisi, handphone mendekatkan yang jauh jadi dekat dengan berbicara, tetapi mengirim teks seperti saat ini mengubah cara orang berkomunikasi. Mungkin Anda yang masih tergolong milenial malah lebih nyaman berkomunikasi dengan teks ketimbang menelfon. Melihat hal ini, customer service juga bertransformasi untuk bisa melayani pelanggan dengan pesan teks. Dengan mengetik teks, Anda bisa mendapat jawaban atas keluhan dan pertanyaan. Adanya singkatan-singkatan dan emoji juga mempercepat pengetikan/pembuatan pesan. Jadi, tak perlu lagi Anda capek-capek mengekspresikan emosi ataupun maksud pesan Anda. Singkatan dan emoji menjadi jalan pintas komunikasi dengan customer service. Dengan kata lain, penyampaian pesan teks bisa lebih baik dan cepat.
Lihat juga: Teknologi VR AR pada Dunia Fashion!
Belajar dari Manfaat Teknologi E-Commerce
Pada kasus e-commerce, tidak bisa dipungkiri bahwa ada saja pekerjaan atau interaksi manusia yang tergantikan. Misalnya, interaksi pembeli dengan pramuniaga, tentu sirna. Karena pramuniaganya juga tidak diperlukan lagi. Tapi, pergudangan, supplier barang, hingga karyawan toko online sendiri, tentu masih butuh tenaga manusia bukan. Karyawan toko online melakukan packing, orang Gudang menyusun dan mendata barang, hingga mengirimkan, dan diantar oleh para kurir.
Hal yang sama bisa Anda temukan pada kasus pemesanan makanan secara online. Sebelum ada layanan delivery order, Anda mungkin menganggap beli ayam geprek seharga Rp 35 ribu itu mahal. Karena harga yang biasa Anda bayar adalah Rp 20 ribu. Dengan pesan makanan online dan delivery order Anda harus membayar harga asli Rp 20 ribu dan ongkir Rp 15 ribu. Dan makin lama, Anda merasa Rp 35 ribu adalah harga yang normal. Itulah berbagai wujud bahwa kecanggihan teknologi yang dikombinasikan dengan tenaga manusia justru malah mendongkrak kualitas layanan.
Peningkatan kualitas layanan pada e-commerce, terlihat dari keinginan pembeli untuk selalu mengontrol posisi barang secara up-to-date. Hal ini bisa dipenuhi dengan kecanggihan teknologi berupa penggunaan barcode baik RFID, maupun NFC yang dioperasikan oleh sumber daya manusia handal.
Tidak berlebihan jika kita sebut, tim pengiriman barang adalah “the team behind the machine”. Dibalik kemudahan belanja dengan sentuhan jari, ada orang-orang hebat yang bekerja siang malam dengan teknologi canggih. Jadi, tidak semua benar-benar otomatis. Tetap perlu ada manusia yang bekerja.
Bukan Menggantikan, tapi Mengubah Interaksi Manusia
Teknologi pada faktanya memang tidak menggantikan manusia, tapi mengubah cara berinteraksinya. Dari yang berbincang dengan pramuniaga, bertanya spesifkasi produk, hingga hanya melayani dari sisi pengiriman saja. Sedangkan informasi produk bisa didapat dari laman produk di etalase para online seller.
Saat kita memperkenalkan manfaat teknologi baru, di saat itu pula kita telah menciptakan proses baru dalam mengoperasikan sebuah bisnis. Peran dan tanggung jawab pada karyawan di dalamnya pun berubah. Tantangannya kemudian adalah bagaimana melatih dan mengarahkan para karyawan agar dapat segera menyesuaikan diri dengan teknologi baru.
Kini, setiap generasi baru yang menjadi pengguna e-commerce punya ekspektasi tinggi terhadap layanan yang diberikan. Tentu ini tidak mudah, diperlukan pelatihan yang intensif agar para pekerja di dalamnya bisa mengimbangi teknologi yang digunakan. Sudah siapkah Anda?
Penuhi ekspektasi pelanggan Anda dengan teknologi terkini. Smarteye ID siap membantu Anda! Klik di sini untuk pelajari lebih lanjut!
